1. KÊNH TIẾP NHẬN CHÍNH THỨC

– Hotline 0938737074 (kênh chính thức, ưu tiên xử lý nhanh nhất): 07h00–20h00 hằng ngày, kể cả ngày lễ.
– Email lacbuubb3@gmail.com: tiếp nhận 24/7, xử lý trong giờ làm việc.
– Trực tiếp tại trụ sở: BB3 Trường Sơn, Phường Hòa Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, 07h00–20h00.
– Phản ánh trực tiếp với nhân viên giao hàng hoặc nhân viên bán hàng tại thời điểm giao nhận để tiếp nhận thông tin.
Mọi phản ánh từ các kênh đều được chuyển về một đầu mối duy nhất là Bộ phận Chăm sóc khách hàng.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN

Chất lượng món ăn; sai món, thiếu món; hư hỏng, đổ vỡ khi vận chuyển; thời gian giao hàng; giá và thanh toán; thái độ phục vụ; hóa đơn; bảo mật thông tin cá nhân và các vấn đề khác liên quan đến giao dịch.

3. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng; mã đơn hàng hoặc thời gian đặt và địa chỉ giao; nội dung phản ánh cụ thể; hình ảnh hoặc video minh chứng (bắt buộc với phản ánh về chất lượng, sai món, thiếu món, đổ vỡ); mong muốn về hướng giải quyết.

Với phản ánh về chất lượng, tình trạng món ăn, sai hoặc thiếu món: khách hàng thông báo trong vòng 60 phút kể từ khi nhận hàng, do sản phẩm là thực phẩm chế biến sẵn có chất lượng thay đổi nhanh theo thời gian và điều kiện bảo quản.

4. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT

Bước 1 — Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận vào sổ theo dõi khiếu nại và xác nhận đã tiếp nhận với khách hàng. Ngay khi nhận được, chậm nhất 24 giờ với phản ánh gửi ngoài giờ làm việc.

Bước 2 — Xác minh: đối chiếu đơn hàng, kiểm tra dữ liệu sản xuất và giao nhận, làm việc với bộ phận bếp và nhân viên giao hàng, xem xét minh chứng. Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.

Bước 3 — Xử lý và phản hồi: thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết, thống nhất với khách hàng, thực hiện đổi món, trả món, giao bù hoặc hoàn tiền. Phản hồi trong 24 giờ kể từ khi tiếp nhận; trường hợp phức tạp cần xác minh thêm tối đa 07 ngày làm việc và Công ty thông báo rõ lý do.

Bước 4 — Kết thúc và lưu hồ sơ: xác nhận đã giải quyết xong với khách hàng, lưu hồ sơ vụ việc, rà soát nguyên nhân gốc và điều chỉnh quy trình nội bộ. Trong 24 giờ kể từ khi hoàn tất xử lý.

Trường hợp hoàn tiền: thực hiện trong vòng 24 giờ kể từ khi hai bên thống nhất phương án.

5. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Thiện chí, ưu tiên thương lượng và hòa giải. Nếu lỗi thuộc về Công ty, Công ty chịu toàn bộ chi phí khắc phục kể cả chi phí giao hàng lại. Minh bạch về căn cứ và kết quả xác minh. Bảo mật thông tin khách hàng. Không thu bất kỳ khoản phí nào từ khách hàng.