Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP; Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân; Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12.
Chính sách này công bố theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.
1. Các phương thức tiếp nhận (có phương thức liên hệ trực tuyến)
| Phương thức | Thông tin liên hệ | Thời gian tiếp nhận |
|---|---|---|
| Hotline (điện thoại) | 0938737074 | 07h15-20h30 hằng ngày, kể cả ngày lễ |
| Email (trực tuyến) | lacbuubb3@gmail.com | Tiếp nhận 24/7, xử lý trong giờ làm việc |
| Zalo Official Account (trực tuyến) | @Lạc Bửu | Tiếp nhận 24/7 |
| Fanpage Facebook (trực tuyến) | @soupbaongu.lacbuu | Tiếp nhận 24/7 |
| Trực tiếp tại trụ sở | BB3 Trường Sơn, Phường Hòa Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam | 07h15-20h30 hằng ngày |
Hotline 0938737074 là kênh chính thức. Email, Zalo và Fanpage là các phương thức liên hệ trực tuyến. Mọi phản ánh đều được chuyển về một đầu mối là Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
| Bước | Nội dung khách hàng / Công ty thực hiện |
|---|---|
| Bước 1 | Khách hàng gửi phản ánh kèm: họ tên và số điện thoại đã đặt hàng; mã đơn hoặc thời gian đặt và địa chỉ giao; nội dung cụ thể; hình ảnh/video minh chứng (bắt buộc với phản ánh chất lượng, sai/thiếu món, đổ vỡ). |
| Bước 2 | Bộ phận CSKH ghi nhận vào sổ theo dõi và xác nhận đã tiếp nhận. |
| Bước 3 | Xác minh: đối chiếu đơn hàng, dữ liệu sản xuất và giao nhận, làm việc với bộ phận bếp và nhân viên giao hàng, xem xét minh chứng. |
| Bước 4 | Thông báo kết quả và phương án; thống nhất với khách hàng; thực hiện đổi món, giao bù hoặc hoàn tiền. |
| Bước 5 | Xác nhận hoàn tất, lưu hồ sơ, rà soát nguyên nhân gốc để cải tiến. |
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
| Loại vấn đề | Phản hồi ban đầu | Thời hạn giải quyết |
|---|---|---|
| Phản ánh về chất lượng, sai/thiếu món, đổ vỡ (báo trong 60 phút kể từ khi nhận hàng) | Trong 24 giờ | Xử lý trong 24 giờ; hoàn tiền trong 24 giờ kể từ khi thống nhất phương án |
| Khiếu nại phức tạp cần xác minh thêm | Trong 24 giờ | Tối đa 07 ngày làm việc, có thông báo lý do cho khách hàng |
| Yêu cầu về hóa đơn, thông tin, dữ liệu cá nhân | Trong 24 giờ | Trong 72 giờ |
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
Công ty duy trì sổ theo dõi khiếu nại; lưu trữ lịch sử đơn hàng và dữ liệu giao nhận để đối chiếu; sử dụng hình ảnh/video minh chứng làm căn cứ; và ưu tiên giải quyết trên tinh thần thiện chí, thương lượng, hòa giải. Nếu lỗi thuộc về Công ty, Công ty chịu toàn bộ chi phí khắc phục, kể cả chi phí giao hàng lại. Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hoàn toàn miễn phí.
Trường hợp không đạt thỏa thuận, hai bên có thể hòa giải qua cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; khiếu nại đến Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh hoặc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia; hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2026
CÔNG TY TNHH SỐNG LẠC
Giám đốc: Lê Trọng Thông