Chính sách giao hàng, đổi trả hàng và hoàn tiền

Mã tài liệu: LB-CS-09 · Phiên bản: 2.1 · Ngày ban hành và hiệu lực: 10/10/2026 · Công khai theo Điều 13, Điều 14 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP

Căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP; Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân; Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12.

Chính sách này công bố theo Điều 13 (giao hàng) và Điều 14 (đổi trả hàng và hoàn tiền) Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.

Phần I — Chính sách giao hàng (Điều 13)

1. Phương thức giao hàng và đơn vị vận chuyển

Giao tận nơi đến địa chỉ khách hàng đăng ký, thực hiện bởi nhân viên giao hàng của Công ty hoặc đơn vị vận chuyển được Công ty chỉ định: Grab, Be, Ahamove và đơn vị tương đương.

2. Thời hạn ước tính giao hàng

3. Giới hạn địa lý

Chỉ giao trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh; không giao ra ngoài Thành phố Hồ Chí Minh. Các hạn chế khu vực phục vụ chi tiết theo Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa (LB-CS-06).

4. Trách nhiệm cung cấp thông tin đơn hàng khi giao

Công ty và đơn vị vận chuyển phối hợp cung cấp thông tin trạng thái đơn hàng cho khách hàng trong quá trình giao; nhân viên liên hệ trước khi giao. Phí giao hàng được thông báo và thống nhất trước, hiển thị tách bạch với giá sản phẩm theo Chính sách giá (LB-CS-05).

5. Chính sách kiểm hàng

Khách hàng có quyền và được khuyến khích kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán: đối chiếu số lượng, chủng loại món và kiểm tra tình trạng bao bì, sản phẩm. Nếu khách hàng vắng mặt hoặc không liên lạc được sau ít nhất 03 lần gọi, nhân viên chờ tối đa 15 phút, sau đó đơn có thể bị hủy; do là thực phẩm chế biến sẵn không thể tái sử dụng, khách hàng có thể chịu chi phí phát sinh nếu giao không thành công hoàn toàn do lỗi của khách hàng. Nếu giao không thành công do lỗi Công ty hoặc bất khả kháng, khách hàng không chịu chi phí nào.

Phần II — Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền (Điều 14)

1. Điều kiện hàng hóa được đổi trả và hoàn tiền

Áp dụng cho các trường hợp lỗi thuộc về Công ty: giao sai món; thiếu món, thiếu số lượng; sản phẩm hư hỏng, đổ vỡ, rò rỉ do vận chuyển hoặc bao bì lỗi; sản phẩm không bảo đảm chất lượng (hư, ôi thiu, biến chất, mùi vị bất thường, lẫn dị vật); sản phẩm không đúng mô tả đã công bố; giao trễ đáng kể so với cam kết do lỗi Công ty. Trong các trường hợp này, khách hàng được chọn đổi món, giao bù hoặc hoàn tiền và không chịu bất kỳ chi phí nào.

Không áp dụng đổi trả khi (vì lý do an toàn thực phẩm): sản phẩm đã sử dụng phần lớn hoặc toàn bộ (trừ khi phát hiện không bảo đảm chất lượng/có dị vật); khách hàng thay đổi ý định hoặc không hài lòng thuần túy về khẩu vị trong khi sản phẩm đúng món, đúng mô tả, bảo đảm chất lượng; báo sau 60 phút mà không có căn cứ lỗi thuộc Công ty; hư hỏng do khách hàng bảo quản/hâm nóng sai hướng dẫn; sản phẩm chế biến theo yêu cầu riêng và Công ty đã làm đúng; giao không thành công hoàn toàn do lỗi khách hàng.

2. Thời hạn yêu cầu đổi trả và hoàn tiền

Khách hàng thông báo qua hotline 0938737074 trong vòng 60 phút kể từ thời điểm nhận hàng, kèm hình ảnh hoặc video minh chứng. Do sản phẩm là thực phẩm chế biến sẵn có chất lượng thay đổi nhanh, mốc thời gian này cần thiết để hai bên xác minh chính xác nguyên nhân.

3. Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu

4. Phương thức đổi trả và hoàn tiền

Đổi món hoặc giao bù: Công ty giao sản phẩm thay thế đến địa chỉ khách hàng, thu hồi sản phẩm lỗi (nếu cần). Hoàn tiền: hoàn toàn bộ nếu toàn đơn bị lỗi hoặc bị hủy do lỗi Công ty; hoàn một phần tương ứng nếu chỉ một phần đơn có vấn đề; phí giao hàng được hoàn tương ứng khi lỗi thuộc Công ty. Hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ khi thống nhất, bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản đến tài khoản do khách hàng chỉ định (khách hàng cung cấp tên chủ tài khoản, số tài khoản, tên ngân hàng).

5. Chi phí hoàn trả của các bên

Khi lỗi thuộc về Công ty, Công ty chịu toàn bộ chi phí liên quan đến đổi trả và hoàn tiền, bao gồm chi phí giao hàng lại và chi phí thu hồi sản phẩm lỗi; khách hàng không phải chịu bất kỳ khoản phí nào. Về hủy đơn: khách hàng hủy miễn phí nếu thông báo trước khi Công ty bắt đầu chế biến; sau thời điểm đó, do là thực phẩm chế biến theo đơn không thể tái sử dụng, hai bên trao đổi thống nhất phương án hợp lý.

Liên hệ

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2026
CÔNG TY TNHH SỐNG LẠC
Giám đốc: Lê Trọng Thông